Opini: Helatini, S.Pd., M.Si
SETIAP instansi pemerintah, kantor-kantor pelayanan publik dan tempat- tempat lain yang berpotensi untuk dikunjungi masyarakat, mempunyai tujuan yang sama yaitu mengutamakan kepuasan pelanggan. Berbagai upaya dilakukan, salah satu diantaranya adalah menerapkan budaya 3 S, senyum, salam, sapa. Pelayanan yang baik memberikan dampak positif terhadap reputasi kantor tempat bekerja dan stockholder di dalamnya.
Betapa bermakna sebuah senyum, bahkan kita sebagai muslim, dianjurkan oleh Rosululloh untuk mengutamakan memberikan senyuman daripada sedekah yang menyakitkan. Ketika kita tidak dapat berbicara dengan baik, lebih baik diam dan terseyum. Ketika kita menolak sebuah tawaran, gunakan juga senyum dan katakana tidak. Senyum seorang tenaga medis, dokter, perawat, bidan, mempercepat kesembuhan pasien. Senyum seorang guru kepada peserta didik adalah pemantik semangat dan merupakan salah satu wujud kasih sayang.
Berbagai ucapan salam saat ini sangat beragam. Salam secara Islam, asalamualaikum wr.wb., selamat pagi, selamat siang, selamat sore, dan lain-lain. Ucapan salam yang saat ini sedang booming adalah sampurasun, dari bahasa sunda, yang artinya permisi. Jawaban untuk salam sampurasun adalah rampes yang berarti silahkan. Malah ada juga yang sengaja menulisnya sampura suuun. Sampura (hampura) yang artinya punten, singkatan dari abdi nyuhunkeun dihapunten (saya mohon maaf). Inti dari ucapan salam adalah mendoakan untuk keselamatan dan kebaikan.
Gaya setiap orang ketika memberikan sapa atau menyapa, berbeda-beda. Mulai sapaan sederhana seperti apa khabar, kumaha damang, ada yang bisa saya bantu, dan lain-lain, sesuai dengan situasi, kondisi, waktu, tempat, dan dalam konteks apa. Sapaan ramah, walau hanya satu atau dua patah kata, mampu mencairkan suasana sehingga tidak ada kecanggungan untuk berkomunikasi selanjutnya.
Semua orang tahu, bagaimana etika yang baik ketika melayani tamu, nasabah, pelanggan atau pengguna jasa. Masalahnya, seberapa tulus senyum yang diberikan kepada orang-orang yang datang? Seberapa hangat salam dan sapa yang menyambut dari setiap pintu? Apakah status sosial dan penampilan tamu mempengaruhi manis dan hambarnya senyum tuan rumah? Apakah mempengaruhi hangat dan dan dinginnya salam? Apakah juga mempengaruhi basinya sebuah basa- basi?
Kultur Bangsa Indonesia terkenal ramah tamah sampai ke mancanagara, halus lembut tutur katanya, berkarakter, dan memiliki sikap agamis yang kuat. Untung saja orang luar tidak tahu, bahwa di berbagai sudut kantor, berbagai tempat pelayanan publik, masih ditemukan “pengkastaan dan pelayanan plus plus”.
Pengkastaan yang dimaksud adalah perlakuan yang berbeda berdasarkan penampilan dan status sosial ekonomi. Senyum manis hanya untuk kelas atas, senyum hambar untuk kelas menengah dan tanpa senyum untuk yang tak berkelas. Parah memang, ternyata senyum pun berkasta.
Pelayanan plus plus diberikan kepada.masyarakat tanpa kelas, plus menu tanpa senyum, plus bicara ogah ogahan, plus lelet, plus tidak bersahabat, plus tidak antusias, plus tanpa perasaan. Menyedihkan.
Subyektivitas tetap tidak bisa dihilangkan, sepanjang manusia memiliki rasa ketertarikan, suka dan tidak suka
Sangat manusiawi, penampilan dan pelayanan dipengaruhi oleh suasana hati. Hati yang risau, galau, marah, gundah, lara atau merana, kurang bersahabat untuk menerima tamu dan melayani publik. Bed mood, membuat senyum menjadi hambar bahkan kecut, raut wajah tak bersahabat atau lesu tanpa gairah. Sapaan alakadarnya tanpa antusias, bahkan bisa saja lupa untuk menyapa dan mengucapkan salam. Sedangkan Good Mood membuat wajah berseri, sumringah, penuh semangat dan memancarkan inner beauty.
Sayangnya tidak semua orang bisa konsisten memberikan pelayanan yang sama tanpa pengkastaan. Yang harus dipertanyakan adalah kedewasaan dan keterampilan mengelola emosi. Lepaskan masalah pribadi, bersikap ramah walau suasana hati sedang tidak mendukung, menyembunyikan masalah pribadi dari publik, dan tetap pasang senyum tulus tanpa dipaksakan. Tatap mata pelanggan ketika berbicara, pakai mata yang bersinar, (mata kantuk atau mata tajam menusuk disimpan saja).
Karena hal-hal di atas, maka sangat penting bagi setiap instansi dan lembaga pelayanan publik mengadakan training untuk pegawai baru dan in house training untuk pegawai atau stap lama. Semua stap harus menguasai manajemen emosi dan cerdas menerapkan ilmu komunikasi, tidak hanya barisan costumer service yang memberikan pelayanan menyenangkan dan melemparkan senyum dengan cinta, tapi semua, all staff must be kind.
Penulis:
Helatini, S.Pd., M.Si
Kepala Sekolah SDN Karangtengah Kota Tasikmalaya
Anggota Komunitas Pegiat Literasi Jawa Barat
Kepala Sekolah Berprestasi Tingkat Kota Tasikmalaya 2019
Komentar